人民银行长沙中心支行牢固树立金融为民理念，以强化金融服务便捷安全为重点，广泛普及金融知识，发挥标准化网点服务示范引领，畅通咨询投诉渠道，规范涉疫情金融营销宣传行为，健全诉调对接工作机制，全力做好受疫情影响的金融消费者合法权益保护工作。

普及宣传有“广度”，传达政策释疑惑

人民银行长沙中心支行始终抓住金融政策和金融业务知识宣传“牛鼻子”，多渠道及时发布权威消息，特别是帮助受疫情影响的金融消费者全面准确了解金融支持疫情防控和复工复产的有关政策措施，正确掌握疫情防控期间金融业务办理方式。探索中小学生金融知识网络课程教学试点，全方位提升消费者风险防范意识和金融技能。组织全省十佳金融知识宣传优秀讲师在永州等市州中小学远程网络教学中讲授“疫情下的金融生活”特色课程，受益2000余人。

（小学生在家远程观看“疫情下的金融生活”特色课程）

咨询投诉有“速度”，立即响应解难题

人民银行长沙中心支行畅通湖南省12363咨询投诉电话线上受理渠道，及时更新涉疫情咨询应答知识库，特别关注受疫情影响人员的金融需求，建立“快速响应、快速沟通、快速处理”工作机制，让其诉求“讲得出、听得到、办得实、安得心”，更好地保护金融消费者生命健康安全。截至目前，湖南省金融消费权益保护咨询投诉12363呼叫中心受理咨询1217个，涉疫情请求145个。督促指导全省金融机构受理并处理受疫情影响人员有关征信记录、延期还款、免除罚息或减免利息等各项请求55496起，减免利息或罚息累计8481万元，72小时内办结率96.52%。

（湖南省12363金融消费权益保护投诉咨询呼叫中心工作人员耐心接听电话）

标准化网点有“温度”，优质服务暖人心

人民银行长沙中心支行要求金融消费权益保护标准化网点在落实疫情防控要求的前提下，发挥好金融服务抗疫一线的“排头兵”作用，将金融消费权益保护工作落实到一线。省内各标准化网点积极响应，优化金融服务，传递金融温度。长沙银行株洲分行营业部全力配合株洲市新冠肺炎疫情定点医院紧急下发防疫期间工资，慰问奋战在一线的白衣战士们。交通银行永州分行营业部赴新冠肺炎疫情定点医院——永州市中心医院南院，为等待取钱治病的感染者家属办理已吞卡特殊领卡手续，解消费者燃眉之急。

（交通银行永州分行营业部通过核验密码及身份证的方式为客户办理特殊领卡手续）

金融广告有“力度”，全面排查严要求

人民银行长沙中心支行在与银保监、证监、市场监督管理等部门建立金融广告监管协调机制作用的基础上，重点围绕“不得利用疫情不当营销宣传”等要求，组织全省各金融机构认真学习，坚持上下联动开展“利用疫情不当金融宣传”专项排查。及时分类处理涉疫情违规互联网金融广告线索2批。指导湖南省金融消费权益保护协会组织122家会员单位签署营销宣传行为自律公约，明确要求不得利用疫情等突发公共事件进行不当宣传。全省金融机构共12万余人参训，排查覆盖9347个网点，风险提示部分银行网点疫情期间不实营销宣传5起，进一步规范了金融机构营销宣传行为。

（人民银行长沙中支联合多部门建立金融广告监督协调机制）

（人民银行长沙中支工作人员甄别涉疫情违规金融广告线索）

纠纷解决有“高度”，诉调对接惠民生

为解决疫情期间金融消费者不便现场调解的问题，人民银行长沙中心支行、湖南省高院加快推进诉调对接工作机制建设，在全国率先联合印发意见，为全省金融消费纠纷诉调提供工作依据和指引。同时，为减少人员聚集，更好地保护疫情期间纠纷各方当事人生命健康安全，人民银行长沙中心支行指导湖南省金融消费权益保护协会加入“中国金融消费纠纷调解网”，提早建成全省“零接触”线上调解机制。目前已有90余家会员单位加入调解平台，覆盖全省各市州。同时，制作网上调解使用指南，切实做到防疫期间金融消费纠纷调解服务“不打烊”，维护金融消费者合法权益。

（人民银行长沙中支加快推进金融纠纷非诉调解机制取得实效）